직무소개
SK텔레콤 리서치 현직자의 직무소개
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기업이 고객의 신뢰를 얻어 지속적인 경쟁우위를 확보하고, 영구히 존속발전할 수 있도록 \'고객이 무엇을 원하는가\' \'우리가 무엇을 줄 수 있는가\'를 지속적으로 고민하는 일을 합니다. 이를 위해 고객의 목소리를 듣는 일을 주로 합니다. 고객센터로 접수되는 불만, 대리점 등 유통망을 통한 고객의 목소리, 온라인/SNS 등에 제기되는 고객의 반응 등을 파악하고 회사가 제공하는 상품/서비스/프로세스 전반에서 고객불만을 제기할 가능성을 센싱하여 사전적으로 해당 요소를 제거하는 활동을 합니다.
| 필요한 역량
현상을 종합적, 구조적으로 바라보는 역량이 필요합니다. 고객 또는 시장의 반응은 단순한 현상입니다. 그러한 현상이 왜 발생했는지를 파악하기 위해서는 고객의 요구와 그 이면에 담긴 고객의 needs를 파악해야 하기 때문입니다.
동시에 회사 내에서 그러한 의사결정을 내릴 수밖에 없었던 사유도 파악하는 것이 필수적이기 때문에 원활한 communication 능력도 요구됩니다.
| 장점
넓은 시야를 기를 수 있습니다. 현상과 문제를 회사 관점에서 바라보는 것이 아니라 고객의 관점에서 바라보고 생각해야 하기 때문에, 다른 직군이 간과하기 쉬운 \'시장\'과 \'고객\'을 주목할 수 있다는 것이 큰 장점입니다.
동시에 분석력도 기를 수 있습니다. 수많은 통계 자료, raw data에서 유의미한 가설을 수럽히고 검증하는 작업은 자연스럽게 분석력과 insight를 키워줍니다.
| 단점
사내에서 환영받는 업무는 아닙니다. 마치 devil\'s advocate와 같은 역할을 하기 때문인데, \'고객의 목소리\'를 대변하는 과정에서 나타나는 고객의 메시지는 눈앞의 단기 매출과 상충되는 경우가 많기 때문입니다.
동시에, 본인이 노력하지 않으면 전문가로 성장하기 어렵습니다. 자칫 잘못하면 고객의 목소리에 유의미한 가치를 더하지 못하고 단순 전달만 하는 메신저 역할에 그칠 가능성이 있어 지속적인 자기계발이 요구됩니다.
현직자가 쓴 생생한
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2017.03.28
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